O comportamento do consumidor brasileiro está mudando de forma profunda. A reclamação aberta, aquele desabafo no atendimento ou no SAC, vem perdendo espaço. Em vez de verbalizar o problema, o cliente simplesmente some. Troca de marca, de aplicativo, de loja. Faz isso sem alarde, sem e-mail, sem pedir conversa. E quando a empresa percebe, ele já está longe.
Essa mudança é silenciosa, mas absolutamente concreta nos números.
O que os dados mostram
Um levantamento da ServiceNow feito em 2024 revelou que 87% dos consumidores brasileiros se consideram menos leais às marcas do que há dois anos
O dado é reforçado por outra pesquisa divulgada pela TI Inside:
62% dos brasileiros já abandonaram uma compra após uma experiência negativa, sem registrar qualquer reclamação
Ou seja, a marca não fica sabendo. O consumidor age, mas não fala.
E, mesmo quando não há problema explícito, a lealdade é frágil. Um estudo sobre expectativas de experiência do cliente mostrou que apenas 20% dos consumidores brasileiros se consideram realmente leais a alguma marca
Essa combinação cria o cenário perfeito para o comportamento silencioso: expectativas altas, tolerância baixa e muitas alternativas disponíveis.
Por que ele abandona em silêncio
O abandono não vem de um motivo único. Ele nasce de pequenas fricções acumuladas ao longo da jornada.
1. Falta de personalização de verdade
Sete em cada dez brasileiros afirmaram que deixariam uma marca que não personaliza a experiência de forma relevante. Aqui não estamos falando de colocar o nome no e-mail, mas de demonstrar que a empresa realmente entende o que o cliente valoriza.
2. Desconfiança e ruído no digital
A experiência online ainda derrapa em pontos básicos. Um estudo da Midia Mobi mostrou que 94,2% dos consumidores desistem de comprar quando o frete parece caro demais e 83,3% pulam fora se o meio de pagamento não inspira confiança
Não tem reclamação. Tem desistência instantânea.
3. Caminho cheio de alternativas
O mercado oferece mais opções do que nunca. No mesmo relatório da ServiceNow, 39% dos consumidores afirmaram que a lealdade caiu simplesmente porque existem mais competidores. Quando tudo é substituível, o silêncio vira o caminho mais fácil.
O risco para as marcas brasileiras
O problema não é só perder um cliente. É não saber por quê. Sem a reclamação, a empresa perde o sinal que indicava o que precisava ser ajustado.
Enquanto isso, programas de fidelidade crescem no país e devem movimentar US$ 1,95 bilhão em 2025. Mas fidelidade por pontos não segura um consumidor que se frustrou e não tem interesse em explicar o motivo.
O abandono silencioso corrói receita aos poucos, sem alertas. Por isso a prevenção é tão valiosa quanto a atração.
Como as marcas podem agir antes do abandono
Mapear sinais precoces
Pequenas mudanças de comportamento, como queda no uso de um app ou abandono recorrente de carrinho, costumam aparecer muito antes da troca de marca.
Personalizar de forma útil
A personalização precisa resolver. Sugestões que fazem sentido, canais que respeitam preferências, jornadas mais diretas. O consumidor brasileiro percebe rapidamente quando a empresa cria atalhos para sua vida.
Cuidar da experiência digital
Segundo o Global Digital Shopping Index, compradores brasileiros querem funcionalidades simples e confiáveis como reviews claros, pagamento preferido e apps sem travamentos. Se a experiência falha, ele não discute: ele sai.
Criar espaços de feedback leves
Uma pesquisa rápida, uma pergunta discreta dentro da jornada, uma análise de comportamento. O objetivo é ouvir o que não está sendo dito, antes que vire perda definitiva.
O consumidor brasileiro de hoje está mais atento, mais exigente e com menos paciência. Não é que ele não queira ser ouvido. Ele apenas prefere votar com a carteira, não com palavras. Marcas que querem se manter relevantes precisam aprender a interpretar esse silêncio e agir antes que vire distância.
Esse é o novo jogo: não basta ouvir quem fala. É preciso aprender a ouvir quem vai embora calado.
Fontes
- ServiceNow — Latam Consumer Voice Report 2024
- TI Inside — 62% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra após uma experiência negativa (2025)
- TI Inside — The vision of the Brazilian customer: what is expected of companies in 2024
- Midia Mobi — O consumidor digital brasileiro em 2025
- GlobeNewswire — Brazil Loyalty Programs Intelligence Report 2025
- Visa & PYMNTS — Global Digital Shopping Index 2024 (Brazil Edition)
